Co je chatbot a jak funguje

Slovo chatbot dnes slyšíte na každém rohu, ale málokdo řekne rovnou, co to vlastně je. Přitom jde o prostou věc: program, se kterým si zákazník píše místo toho, aby volal nebo psal e-mail. Rozdíl je v tom, jestli jen odklikává připravené scénáře, nebo skutečně rozumí tomu, na co se ho ptáte. Projdeme, jak funguje, jaké druhy existují a k čemu ho firma reálně využije.

Co je chatbot

Chatbot je program, který si s člověkem píše v okně chatu a odpovídá na jeho dotazy. Zákazník napíše otázku běžnou řečí, třeba „do kdy stihnete dodávku?“, a chatbot odpoví, poradí nebo ho pošle na správné místo. Setkáte se s ním jako s bublinou v rohu webu, v Messengeru nebo na WhatsAppu.

Smysl je jednoduchý. Zákazník nechce čekat do rána na e-mail ani viset na telefonu. Chce odpověď hned. Chatbot tuhle první odpověď zvládne okamžitě a nepřetržitě, takže člověk dostane, co potřebuje, ve chvíli, kdy se ptá.

Jak chatbot funguje: pravidla vs. umělá inteligence

Pod povrchem se chatboti dělí na dva světy a rozdíl mezi nimi je zásadní. Určuje, jestli budete mít chytrého pomocníka, nebo otravný rozcestník.

Pravidlový chatbot jede podle scénáře. Nabídne tlačítka nebo pozná pár klíčových slov a podle toho posune konverzaci. Umí přesně to, co do něj někdo předem napsal. Dokud se ptáte na to, co čekal, funguje spolehlivě. Jakmile se zeptáte jinak, ztratí se a začne dokola nabízet menu. Levný na provoz, ale rychle otravný.

AI chatbot staví na jazykovém modelu, tedy na stejné technologii jako známé AI nástroje. Rozumí volně napsanému textu a odpovídá vlastními slovy podle znalostí, které dostane. Když ho napojíte na obsah Vašeho webu, ceník a nejčastější dotazy, odpovídá konkrétně za Vaši firmu. Je pružnější a přirozenější, ale stojí a padá s kvalitou podkladů, které mu připravíte. Právě tuhle přípravu dělám v rámci AI chatbota na web.

Druhy chatbotů

Podle toho, k čemu slouží, narazíte v praxi hlavně na tři typy.

• Podpora a časté dotazy. Odpovídá na opakující se otázky ke zboží, ceně, dopravě nebo postupu. Odlehčuje lidem na podpoře a šetří e-maily.
• Prodejní a poptávkový. Provede zájemce nabídkou, doporučí produkt a nasměruje ho k objednávce nebo k poptávce. Chytá zákazníka ve chvíli zájmu.
• Interní. Pomáhá zaměstnancům najít informaci ve firemních dokumentech nebo v postupech. Nemíří na zákazníka, ale šetří čas týmu.

K čemu je chatbot firmě

Chatbot není hračka do rohu webu. Když je nasazený dobře, řeší konkrétní byznysové věci.

• Odpovídá hned a nonstop. Zákazník nedostane „ozveme se v pracovní době“, ale odpověď teď. Zájem nevychladne přes noc.
• Odbaví opakující se dotazy. Cena, dostupnost, otevírací doba, postup reklamace. To, co se ptá každý druhý, vyřeší chatbot a lidé se věnují složitějším případům.
• Zachytí poptávku. Návštěvník, který by jinak odešel, položí otázku a nechá kontakt. Chatbot ho podrží ve chvíli rozhodování.
• Sbírá, co lidi zajímá. Z dotazů se dozvíte, čemu zákazníci nerozumí a co jim na webu chybí. Cenná zpětná vazba zadarmo.

Neznamená to, že chatbot nahradí člověka. Nahradit ho ani nemá. Zvládne první úroveň, odbaví rutinu a složitější případy předá dál na Vás nebo na Váš tým. Tím se dostaneme k tomu, čím se liší od živého operátora a od takzvaného AI agenta.

Chatbot, živý operátor a AI agent

Tři pojmy, které se pletou. Krátce, čím se liší.

Živý operátor je člověk, který odpovídá v chatu. Nejlepší kvalita odpovědi, ale jen v pracovní době a jen tolik lidí, kolik jich zaplatíte. Chatbot odpovídá místo něj automaticky, hned a nonstop, u rutiny bez ztráty kvality. AI agent jde o krok dál než chatbot: kromě odpovídání i sám něco udělá, třeba založí objednávku, ověří stav zásilky nebo zapíše poptávku do systému. Většina firem začíná chatbotem a k agentovi se propracuje později. O tom, jak asistenti a agenti pomáhají firmě dál, píšu v článku o AI asistentovi pro firmy.

Časté otázky